Strategi för omnikanal

Hur ska just vår omnikanal se ut? Måste man vara billigast för att lyckas med sin e-handel? Är det över huvud taget någon mening att försöka sälja på kvalitet på nätet? Ska vår e-handel profitera på, komplettera eller involvera våra butiker? Ska vi flytta eller öka försäljningen?

Frågorna kan bli många när man tar sig an ett omnikanalsprojekt. Men man måste ställa dem och man måste hitta svaren för sin verksamhet. Det viktiga är just att man ser detta som ett strategiskt verksamhetsprojekt och inte ett IT-projekt. Teknik finns i överflöd, utmaningen är att förpacka den i rätt processer.

Dagens försäljning innebär inte bara att man säljer en produkt, man säljer också en känsla och en livsstil. Som kund, oavsett vad man ska ha, är ofta utbudet stort och lättillgängligt och då måste man tillföra något mer för att locka kunderna till just sin produkt. Detta måste man återspegla i sin omnikanal. Kort sagt, dagens konsumenter köper känslan av att köpa.

En inte helt ovanlig känsla för kunden kan vara att man verkligen har fått det lägsta priset. För många  är detta det viktigaste. Då är man mer förlåtande avseende kvalitet och service. Ska detta vara strategin för verksamheten måste man öka sina volymer. Fokusering bör ligga på optimerad  varukedja och låga frakt- och lagerhållningskostnader. Butiksförsäljning blir i detta fall en dyr lösning och volymerna bör ligga på försäljning på nätet. Returer/byten kan med fördel hanteras genom att kunden skickar tillbaka varan och får ny vara hemskickad. Några ytterligare utsvävningar krävs inte eftersom känslan med lågt pris tillgodosetts.

En annan känsla kan vara kvalitet. Man vill känna att man köpt något med, om inte den bästa så i alla fall hög kvalitet. I detta fall är man ofta beredd att betala mer och då förväntar man sig inte bara just kvalitet utan även en bra service, inte sällan personlig. Detta måste man kunna leverera om verksamheten inriktas åt detta håll. Och här finns en viktig resurs: Butikerna.

”Omni” betyder ”allt”. Med andra ord innefattar begreppet omnikanal all vår försäljning vilket i sin tur även inkluderar butikerna. Det får man inte glömma bort. Att butikspersonalen representerar kunskap, service och det viktiga mötet med kunden är inget nytt. Detta kan man med fördel använda i sin omnikanal vid frågor, byten, returer etc. Att i butik omvandla en retur av en felaktig vara till en merförsäljning är en utmaning, men fullt möjligt.

Oavsett hur man utformar sin omnikanal ser köpbeteendet idag helt annorlunda ut än för 15 år sedan. Produktinformation fick man då genom kontakt med en fysisk butik med fysiska människor, eller kanske via en branschtidning eller liknande. I dag skaffar sig kunden information själv och är generellt väldigt påläst oberoende av var och hur hen handlar. Här kan vi faktiskt se en förändring där kedjor med mycket näthandel startar butiker som närmast liknar forna dagars systembolag, apotek eller speceriaffärer med försäljning över disk. Personalen lämnar ut varor och tar betalt, information har kunden redan.

Skrivet av